Zoom Workforce Management prüft Abwesenheiten gegen die Personalprognose

Zoom Workforce Management kann Abwesenheitsanträge jetzt anhand der prognostizierten Personalbesetzung genehmigen oder auf die Warteliste setzen. Die am 13. November veröffentlichte Erweiterung richtet sich an Contact-Center-Administratoren im Webportal. Kontoinhaber und Admins legen dafür prozentuale Schwellenwerte bei Über- und Unterbesetzung fest.

Ein kritischer Zeitabschnitt reicht für die Warteliste

Erfüllt ein Abschnitt des beantragten Zeitraums eine Wartelistenbedingung, betrifft das den gesamten Antrag. Bei ganztägigen Abwesenheiten prüft Zoom die Deckung zwischen Beginn und Ende der hinterlegten Schichtvorlage. Liegt der Antrag außerhalb des verfügbaren Prognosezeitraums, landet er ebenfalls auf der Warteliste; die antragstellende Person wird auf die Möglichkeit hingewiesen, eine Prognose auszuwählen.

Die Warteliste ist keine endgültige Ablehnung. Laut Zoom-Hilfe zur Abwesenheitsverwaltung hält sie noch nicht genehmigte Anträge offen. Vorgesetzte können Anträge weiterhin bearbeiten. Eine Genehmigung trägt die Abwesenheit in den Dienstplan ein und entfernt produktive Tätigkeiten, die sich zeitlich damit überschneiden.

Lizenzen und passende Prognosen bleiben Voraussetzung

Für den dokumentierten Ablauf nennt Zoom eine Contact-Center- und eine Workforce-Management-Lizenz sowie entsprechende Verwaltungsrechte. Abwesenheitsarten müssen zudem als solche eingerichtet und für Anträge freigegeben sein. Unter den Einstellungen für Mitarbeiteranträge lassen sich unter anderem ganztägige Dauer, Teilabwesenheiten und Mindestdauer festlegen.

Personalprognosen in Workforce Management beruhen auf historischen Kontaktdaten und Zielgrößen wie Servicelevel oder Auslastung. Planungsgruppen und Aktivitäten müssen eingerichtet sein. Für den Betrieb folgt daraus: Vor dem Aktivieren der Regeln sollten Verantwortliche prüfen, ob die verwendete Prognose den benötigten Zeitraum und die relevanten Gruppen abdeckt. Die technische Genehmigung ersetzt keine Prüfung der zugrunde liegenden Planungsdaten.

Offizielle Update-Seite: Versionshinweise für Zoom Workforce Management. Zoom führt die Änderung unter „Released“ für das Webportal; ein separater Download wird dafür nicht genannt.